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某集团公司服务体系框架(doc 33页)

所属分类:
售后服务
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相关资料:
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某集团公司服务体系框架(doc 33页)内容简介

某集团公司服务体系框架目录:
第一章 序 言…………3
一、背景…………3
二、服务战略…………3
三、鲁能物资服务体系的目标…………3
四、鲁能物资的服务理念…………4
五、鲁能物资服务体系的设计…………4
第二章 客户服务体系组织结构和岗位职责…………6
一、客户服务体系组织结构图…………6
二、客户服务体系岗位职责…………6
第三章 系列服务的服务方式及内容…………11
一、采购与设备成套…………11
二、仓储、运输与配送…………12
三、招标服务…………13
四、进出口服务…………14
五、技术咨询与展览展示…………14
第四章 “真诚服务”服务政策和服务规范…………16
一、服务行为规范…………16
二、服务语言规范…………16
三、服务工作规范…………17
四、现场服务规范…………18
第五章 客户服务管理规范…………20
一、总则…………20
二、服务作业程序…………20
三、服务的管理和支持…………23
四、信息管理…………24
五、培训…………25
六、客户投诉的处理…………25
第六章 客户服务管理文件…………27
一、专业部室、子公司、分公司服务工作规范…………27
二、专业部室、子公司、分公司服务工作考核指标(信息类指标)…………28
三、客户服务档案管理制度…………29
四、服务信息台帐…………30
五、鲁能物资客户服务工作单…………31

 

某集团公司服务体系框架内容提要:
鲁能物资的未来发展目标是国际化的大型物流集团,实行一体化物流服务。
为了实现目标,鲁能物资必须在2003年到2010年间分阶段选择合适的物流服务领域,由单纯的电力物资贸易和功能性的物流服务开始,逐步发展仓储、运输和配送等服务,逐渐发展成为综合性物流企业,为客户提供全功能的物流服务。
这就决定了在未来的发展中,鲁能物资的各个部门必须密切合作,重视客户服务,让大服务的观念深入企业中的每一位员工,以贴近客户的服务内容设计、专业化的服务水平和服务质量监督,以及现代化的服务网络、设备和行为规范、语言规范,持续不断地保持客户满意。
……

主业务流程:
(1)发现客户需求信息和潜在需求信息。
(2)项目组、子公司或分公司服务部门为客户提供信息、技术咨询、方案设计等前期服务。
(3)客户确定意向后,按照客户需求提供相应的设备成套、招标代理、进口代理等专业性服务。
(4)按照与客户签定的合同要求的时间、地点和方式,相应的部门分别负责和供应商进行协调,完成采购、运输、仓储和配送工作。
(5)子公司和分公司对本公司的服务进行监督和审核。集团公司市场发展部对集团公司各项目组的服务进行监督和审核。
……

上级主管:集团公司分管副总经理
主要职能:
(1)协助分管副总,参与公司市场营销管理与决策。
(2)领导建设公司市场信息系统,组织市场研究,制定不同业务的市场开发策划方案。
(3)掌握竞争对手的服务政策,领导进行销售辅助管理和售后服务工作。
(4)部门内部组织的建设和管理。
(5)处理客户投诉和危机事件。


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