服务营销的理念与需求(ppt 19页)

服务营销的理念与需求目录：
1、服务营销的理念
2、分析代理商的服务需求
3、实施针对性的服务
4、处理代理商抱怨
5、总结

 

服务营销的理念与需求内容提要：
客户服务在竞争中的位置：
战略层次：客户服务
结构层次：渠道的设计与发展
功能层次：库存管理、运输管理、管理
实施层次：信息系统、政策、程序、设施、设备、组织结构、管理方式
……

渠道流程的表现决定了服务质量(SO)
其它条件不变,顾客和渠道成员倾向于能提供更高水平SO的渠道
但是，他们须准备花费更多，给出更高价格
因此，需在价格/时间与服务需求间权衡
对不同需求的顾客有不同级别的服务与之相应
某些顾客或渠道成员相对于“金钱”他们更缺乏的是“时间”
……

协助进行市场调查和市场分析
向渠道成员提供支持：
市场调研；
趋势分析及对应策略；
培训与咨询
渠道成员功能转化及升值
对最终用户或下级经销商更多的服务和咨询；
更多的管理责任；
提供更多的市场反馈和客户信息；
制度化管理

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