手机行业的顾客满意度研究报告(doc 7页)

手机行业的顾客满意度研究报告目录：
一、问题的提出
二、顾客满意度的定义
三、手机行业顾客满意度评价指标
四、顾客满意度研究分析及策略建议
五、持续跟踪研究

 

手机行业的顾客满意度研究报告内容提要：
评价指标的确定方法
评价指标的确定是顾客满意度研究的基础和重点，CRC的手机顾客满意度评价指标来源于三个方向：一是行业标准，二是企业内部，三是顾客。
行业标准是最基本的指标，为后续指标确定工作作为基础和铺垫。行业标准的获得方法主要是来源于二手资料的查询和检索。
企业内部主要是通过内部访谈等手段，了解内部人员对顾客满意度的理解和专业认识，在这一环节通常能够得到比较系统和完整的具体指标。
了解顾客的观点是必不可少的，这里的顾客既包括最终消费者也包括经销商。因为不论是行业标准还是生产企业的理解与顾客的实际需求通常都会存在一定的差距。在这一阶段，通常会应用访谈、小组座谈会等定性研究方式来展开。
一般来讲，只有同时对企业内部和对顾客进行前期调查了解，才能确定关键的指标。指标通过上述三个步骤初步建立以后，并不能马上用于定量调查，因为指标是否处于同一水平线，将决定它们的有用性。因此，在正式调查前，我们需要先进行一次指标重要性调查，了解各指标的重要性系数，并初步分析各指标层级关系。重要性调查结束后，才能确定满意度评价指标。

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