如何以贴心服务赢得顾客忠诚(doc 8页)

如何以贴心服务赢得顾客忠诚内容提要：
　　如果我们的顾客就像麦可、乔丹的球迷一样，那么当我们的企业成功的时候，他们会热情的欢呼；当我们失败的时候，顾客也不会立即弃我们而去，他们会尽情的支持我们，耐心的等待我们重新的站起来。顾客展现如此高度的忠诚，是企业与顾客建立的关系中最难得一见的，而能够获得顾客衷心支持的企业，势必成市场上的赢家。
　　去年台北捷运于纳莉风灾之后，我们亲眼目睹台北市民对捷运的高度忠诚度，当大家以热切期盼的心情，在到数计时捷运开通的日子里，我们发现捷运已经成为市民生活中不可或缺的重要交通工具，许多久未谋面的朋友因为搭捷运而再度偶然相逢，而它同时也牵动着市民的生活脉动。有人会说捷运的高度忠诚度主要来自于它的独占，这种说法或许有些道理，但是真正维持捷运高忠诚度的因素还包括：良好的服务态度；持续进行中的服务创新；号志指引系统的不断改进；以及舒适的搭乘环境。
　　根据许多专家的研究报告显示，顾客的忠诚度对于企业经营利润有绝对的正面驱动效果，因此，有作为的企业莫不卯足了劲推动各种方案来提升顾客忠诚度，以降低中老顾客的流失比率。
　　然而，在消费者意识高涨；产品不断推陈出新；市场环境快速变迁的时代下，想要维持顾客的忠诚度有越加困难的现象，在过去一家公司可能只要透过电视媒体，就能对潜在的顾客进行良好的广宣，然而最近我们发现电视广告的效果是日益降低，其主要的原因是由于媒体的多元化发展，使得消费者的注意力为众多媒体所稀释的结果，同样的广告费用投入或许只能得到原先一半不到的影响力，这同时也促使许多企业开始改弦更张，重新思索新的媒体操控模式，以强化顾客的品牌忠诚度。
　　而近期影响顾客忠诚度最大的主要因素是经济萧条，由于不景气因素的影响，使得顾客对于价格的敏感度提高，价格便成为顾客选购产品时优先考量的因素之一，而于市场大饼大幅萎缩的情况下，更造成超额产能的形成，进一步引发企业间的价格竞赛，如果企业所处的是成熟度较高，或产品规格较为标准化的产业，例如个人计算机、金融商品、家电产品，这种现象将更形严重，消费者会于同一等级的产品当中游走，以找出价格对自己最有利的产品。
　　在产品越来越难以形成差异化的产业里，服务就成为决胜的关键，如何将服务有形化、具体化，是企业未来提升顾客忠诚度的重要关键。
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