如何经营顾客的心(doc 41页)

如何经营顾客的心目录：
1、理念篇
2、战略篇
3、战术篇

 

如何经营顾客的心内容提要：
各缺口的探讨
缺口一：客户期望的了解
缺口二：建立正确完善的服务品质标准
缺口三：确定服务绩效品质符合标准
缺口四：确定符合对客户承诺
缺口五：认知服务与期望之间差距
具体作法建议：
策略性观念
高阶主管对服务品质承诺
高标准设立
监督服务绩效系统建立
客户抱怨处理系统建立
员工满意内部系统建立

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