接听电话的23准则分析(txt)

接听电话的23准则分析内容提要：
(1) 对方来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，稍后再打。
(2) 当被对方问及“需要多少时间”等问题时，回答应比预定时间稍长
(3) 对无法负责的电话，应讯速交给当事人处理。
(4) 不太理解对方所提事项时，可复诵电话内容，并记录，寻求主管帮忙。
(5) 对方来电不满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方诉说。解决方法六步：1、开场白　2、提出问题以获取信息　3、聆听、回应并思考　4、提议其他选择　5达成一致　6、最后确定
(6) 对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一
(7) 来电者的问题即使和公司没有直接关系，也应尽量详细回答。
(8) 即使别人打错电话，也应亲切对待。
(9) 知道对方打的是长途电话时，应亲切地询问“是否需要我拨过去？”
(10) 事先准备公司位置图，以便随时应付对方询问公司地址。
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