邮政服务顾客满意度指数测评(doc 6页)

邮政服务顾客满意度指数测评目录：
一、 项目背景及测评方法
二、 调查范围
三、 概述性统计
四、 测评结果及分析

邮政服务顾客满意度指数测评内容提要：
测评结果及分析：
测评结果：
通过对顾客评价结果的统计，计算出上海市邮政服务顾客满意度指数为72.23。测评结果说明上海市区个人对上海市邮政服务的顾客满意度评价不高。
本次调查，从个人对邮政局的认知和感知出发，设置了邮政局的服务和邮政业务二项满意度指标。
在满意度测评中涉及到邮政局的服务子项目十项，顾客满意度最高的为76.02，最低的为65.73。
在满意度测评中涉及到邮政业务的子项目二项，测评指标之间的差异较小，在71.75至73.33之间。
邮政局的服务对总体满意度的影响
本次测评，对邮政局的服务项目指标的设定，都是从人们最基本的服务要求而定的。如：营业时间的设置、网点分布、服务态度、工作效率、等候时间、便捷程度等，见图4－1。
测评结果显示：邮政局的服务中各子项目之间的用户满意度差异较大。其中，邮政局营业时间的设置和营业厅的环境设施二项的满意度相对较高，为76.02和75.18；而营业厅办理业务的等候时间和您到邮政局营业厅办理业务的便捷程度二项的满意度最低仅为65.73和67.96；对总体满意度的提高有较大的影响。

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