企业的导航灯-顾客满意度(doc 12页)

企业的导航灯-顾客满意度目录：
前言
一、 顾客满意度的含义
二、经济发展催生顾客满意度
三、顾客满意调查为企业带来什么
四、结论——顾客满意度研究的意义

 

企业的导航灯-顾客满意度内容提要：
结论——顾客满意度研究的意义
协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益
找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略
找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客
明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进
建立“标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很小

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