顾客满意与顾客忠诚互动关系研究分析(doc 12页)

顾客满意与顾客忠诚互动关系研究分析目录：
一、对顾客满意和顾客忠诚概念的界定
二、顾客满意与顾客忠诚的互动关系的动态分析
三、研究的基本结论

 

 

顾客满意与顾客忠诚互动关系研究分析内容提要：
所谓的约束（bonds）是指在顾客与企业关系链条上，存在着许多法律或其他强制性的要素，使得顾客尽管并不愿意与企业建立关系，但却无法离开企业。如果这些约束被解除了，那么，顾客流失的概率是相当高的。我们所说的“约束”包括法律约束、技术约束、地理约束、知识约束及其他约束。约束与行业的垄断程度关联度很高，即行业垄断可以形成顾客与服务提供者之间的约束，约束反过来会更加强化服务提供者的垄断地位。仅以法律约束为例。在中国服务业市场上，顾客投诉最多、意见最大的无疑是电信业。但由于国家赋予电信业独家经营的垄断特权，因此，在顾客与电信行业之间就形成了一种法律约束关系，顾客只能接受中国电信所提供的电信服务，顾客唯一的选择就是忠诚，不管其服务质量如何，因为顾客在市场上找不到相同服务的提供者。
技术约束对强化服务提供者与顾客的关系也起着非常重要的作用。技术约束可以起到增加顾客退出服务的成本，从而形成退出障碍的作用。例如，美国微软公司视窗操作系统与IE浏览器的捆绑销售便属于此类。

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