客户服务管理概述(doc 22页)

客户服务管理概述目录：
第一节　提高服务质量
第二节　处理客户投诉

 

客户服务管理概述内容提要：
努力提高服务质量，对巩固服务效果，增加顾客购买，促进产品销售起着非常重要的作用。优秀的企业往往在这个方面都很重视。如何提高服务质量呢？
1. 树立正确的服务观念
具有正确的指导思想，才能使企业有明确的奋斗目标和方向。企业的一切营销活动要以消费者需要为中心，要把满足消费者的需要作为企业营销工作的出发点。如果仅仅着眼于企业的经济目标，那么，即使实施了一些服务措施，也是难以长久和取得良好效果的。
2. 保持良好的服务态度，礼貌待人，尊重顾客
服务态度热情、周到、和蔼可亲，以礼待人，尊重顾客，是企业家赢得顾客有一句名言："顾客是前主（第一位主人）"，他们对顾客十分尊重，即使公司干部陪同参观，如遇顾客询问商品出售位置时，公司干部宁可冷落外宾，先把顾客领到售货处，回头再向外宾道歉，也不怠慢顾客。每天开店时，各支店经理要率领商品部主任和部分售货员在商店大门分别两行，向顾客行迎宾礼，每次成交送客时还表示："谢谢，欢迎您再来。"他们还经常教育职工："我们的工资是谁给的！"是的，我们可以看到："日本三越公司把顾客当作他们企业生意的兴隆的源泉，因此，对顾客极为尊重，从而也促进了企业兴旺发达。

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