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客户投诉管理手册(doc 20页)

所属分类:
售后服务
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相关资料:
客户投诉管理,管理手册
客户投诉管理手册(doc 20页)内容简介

客户投诉管理手册内容提要:
投诉处理实际操作流程:
1、不论顾客采取什么方式投诉,如电话、电邮、留言版等,处理时都必须做好记录,并跟进处理。
2、营业人员、客服中心人员在接到顾客投诉后,应向顾客表示感谢,并因对顾客造成的困扰表示歉意,如属于权限范围内,立即处理,处理完毕填写投诉处理单,签字存档。
3、如超出自己的权限范围但问题清楚明晰,请有权限处理的上级现场处理,处理完毕填写投诉处理单,签字存档。每月底将投诉单及处理单汇总寄回客户服务中心。
4、如问题复杂或现场无有权限处理的人员在场,协助顾客填写顾客投诉单,请求顾客给予时间上报讨论处理,立即向上级主管或客户服务中心上传投诉单。
5、客户服务中心接到投诉单后,立即致电给顾客,再次确认投诉内容,并致歉,如有权限处理则立即处理,如没有权限,向顾客说明处理程序,并明确答复时间。
6、客户服务中心根据顾客投诉的内容组织相关部门讨论处理方案。报市场营销总监审批。
7、客户服务中心将处理方案通知顾客和相关专柜,尽量取得顾客和相关人员的谅解,推动方案的执行。

 


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