您现在的位置: 精品资料网 >> 市场营销 >> 营销战略 >> 资料信息

基于顾客满意的营销战略研究分析(doc 9页)

所属分类:
营销战略
文件大小:
32 KB
下载地址:
相关资料:
顾客满意,营销战略研究,研究分析
基于顾客满意的营销战略研究分析(doc 9页)内容简介

基于顾客满意的营销战略研究分析目录:
1、顾客满意的营销效应分析
2、塑造“以客为尊”的经营理念
3、开发令顾客满意的产品
4、提供令顾客满意的服务
5、价格和促销措施让顾客满意
6、科学地倾听顾客意见

 

基于顾客满意的营销战略研究分析内容提要:
科学地倾听顾客意见:
现代企业实施顾客满意战略必须建立一套顾客满意分析处理系统,用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度。要想维护顾客利益,企业必须正确处理顾客的意见。有时即使你的产品和服务非常好,也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。粗暴地对待顾客的意见,将会使顾客远离企业而去。根据美国学者的调查,一个企业失去的顾客中,有68%转向竞争对手是由于售货员态度冷漠,使顾客没有受到礼貌的接待。有人可能认为,企业失去一两名顾客是正常现象,不值得大惊小怪,然而,这种情况所造成的影响却是难以估量的。据统计,在不满意的顾客中,只有4%会正式提出投诉,其余的人没有表示出他们的不满,但大约有90%感到不满意的顾客不再光顾那家企业。从数字上看,每有1名通过口头或书面直接向企业提出投诉的顾客,就会约有26名保持沉默但感到不满的顾客。更重要的是,这26名顾客每人都会对另外10名亲朋好友宣传这家企业的恶名,造成消极影响,而这10名亲朋好友中,约有33%的人会把这一坏消息再传递给其他20个人。这样:(26×10)+(10×33%×20)=326, 即每一名投诉的顾客背后,有326个潜在顾客对企业不满,他们有可能转向竞争对手,从而削弱企业的存在基础。所以,日本松下幸之助说:“顾客的批评意见应视为神圣的语言,任何批评意见都应乐于接受。”倾听并恰当地处理顾客的意见,可以产生积极的效果,对此,可以用这样一个公式来说明:处理好顾客抱怨=提高顾客的满意程度=增强顾客的认牌购买倾向=丰厚利润。


..............................