顾客满意度测量必备手册(ppt 15页)

顾客满意度测量必备手册内容提要：
为什么要测量顾客满意度：
结论
太多公司都象底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是，它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顾客，而不想办法堵住桶底的漏洞；
顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距，而五个更具体的服务上的差距又加深了这个差距，只有通过一个设计周密的顾客满意测量活动才能找出并解决这些差距；
顾客流失率高造成极大的损失，而提高顾客保留率在一段时间后将会使公司获利丰厚；
研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为顾客满意而努力工作；
越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系；
调查目标：
我们要测量什么
顾客满意是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如何的尺度；
全部产品包括能被顾客感知的所有的东西；
顾客必须参与全部产品各因素的定义；

..............................