如何制定服务标准(ppt 40页)

如何制定服务标准目录：
1、顾客导向服务标准
2、制定顾客到项服务标准的程序
3、案例讨论

 

如何制定服务标准内容提要：
顾客导向服务标准：
顾客导向服务标准（Customer-Driven Service Standard），也称顾客顾客界定的服务标准（Customer-Defined Service Standard），是指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。服务标准的顾客导向，既是重要的，也是可行的。
服务标准顾客导向的重要性：
许多服务机构的服务标准是公司导向的服务标准（Company-Driven Service Standard），公司界定的服务标准（Company-Defined Service Standard）。公司导向的服务标准，是服务公司或机构的生产率、效率、成本、技术质量等运营目标所要求的服务标准。这样的服务标准代表服务公司或机构的目标和需要，而公司或机构的目标不一定代表顾客的期望或要求。按照这样的标准提供服务，最终不一定能满足顾客的需要。只有当公司或机构的目标与顾客的期望或要求完全一致时，即公司导向的服务标准符合顾客的期望或要求时，顾客才会评价此服务是高质量的服务。但公司或机构的目标与顾客期望或要求完全一致的情况是比较少的。在大多数情况下，公司导向的服务标准难以很好体现顾客的期望或要求。

..............................