服务营销战略培训讲座(ppt 96页)

服务营销战略培训讲座目录：
1、服务营销产生必然性
2、服务与服务质量
3、顾客购买服务特殊性
4、服务营销目标——顾客满意
5、传统营销模型及其缺陷
6、服务营销模型及其应用

 

服务营销战略培训讲座内容提要：
服务的涵义：
服务是指具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务和有形产品由交融到彼此分离呈现4种状态：
纯有形产品——如香皂、牙膏、食盐等，基本没有附带服务；
附有服务的有形产品——如计算机、家电等，需要附有服务以提高对顾客的吸引力；
附有有形产品的服务——如航空客运、宾馆等，通常附有有形产品以更好地满足顾客需要；
纯粹服务——如心理咨询、家政等，基本不附带有形产品。
按照服务手段分类
高接触性服务——指主要依靠人来完成服务过程的服务，如美容、教学等。在该类服务中，也包括以高科技为基础的服务系统。
高技术性服务——指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程的服务，如体检、自动取款等。在该类服务中，人的要素也是不可或缺的，甚至对人的依赖性更大，因为在这类服务企业中，一旦需要员工出面解决问题，往往就是非常关键的问题。

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