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服务营销管理方案讲义(doc 18页)

所属分类:
售后服务
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服务营销管理方案讲义(doc 18页)内容简介

服务营销管理方案讲义目录:
第一节前言
第二节服务的定义与分类
第三节服务的特性
第四节服务质量模式
第五节服务营销策略

 


服务营销管理方案讲义内容提要:
外部营销策略
外部营销策略是指企业在从事服务营销时,应该针对服
务本身的一些限制,对外部顾客采用不同的营销策略。
一、如何克服无形性
(一)场所布置
(二)提供专业证照
(三)专业制服
(四)品牌形象
(五)代言人或见证人
二、如何克服不可分割性及易逝性
(一)差别取价:即服务提供者可在尖峰的时候收取较高的价格,在离峰的时候收取较低的价格,使供需达成平衡。
(二)预约制度:即服务提供者可接受顾客事前预约时间,以避免顾客排队减少等待的时间。
(三)弹性服务:在尖峰的时候增加服务人员及窗口,在离峰的时候减少服务人员及窗口,使供需达成平衡。例如,在春节假日,航空公司铁路局就会加开班次,以疏解返乡人潮。
三、如何克服变异性
(一)建立标准化流程:
将整个服务程序,建立一个标准化流程,任何顾客上门,皆以标准化流程来服务顾客。
(二)加强员工训练:
特别注意员工之召募及加强员工训练,以提高之专业服务能力,降低顾客之抱怨。
(三)以机器取代人力:
由于服务的变异性,因此应降低对人力之依赖,以机器取代人力,使服务质量一致。例如:以机器洗车取代人力洗车。


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