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酒店行业的服务营销策划方案研讨(doc 8页)

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售后服务
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酒店行业的服务营销策划方案研讨(doc 8页)内容简介

酒店行业的服务营销策划方案研讨目录:
一、服务营销策划步骤
二、服务营销策划中的注意事项

 


酒店行业的服务营销策划方案研讨内容提要:
  1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说

,拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础,是不可能拥有忠实

顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客,为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努

力实现的市场目标,并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供

他们所需要的培训、自主权和支持,以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触

能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了,对外的服务质量才能提

高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务,最终赢得客人的满意。 
  同时,要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握

一些销售技能。这样,酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目,或

推荐客人找销售经理。 
  2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务

,后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务;前者表现为对个别产品的直接附加利益,后者则表

现为酒店的附加利益;前者直接促销,后者间接促销,两者有机结合,销售效果才会更好。 
  3、售前服务的关键是树立良好的第一印象,基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时

服务的关键是交际谈判、说服购买,基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、

基础是方便、周到、经济及感情。


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