服务人员专业培训资料(doc 12页)

服务人员专业培训资料内容提要：
服务人员在服务营销中的作用
　　服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用，因此，在服务营销中企业对员工的管理，尤其是一线服务人员的管理相当重要，因为在服务的过程中，企业无法直接控制员工的行为。
　　服务组织通常是“劳动密集”的组织。“公司——员工——顾客”之间的链式关系说明了员工在服务营销中的地位和作用。在服务组织内部的人力资源管理比一般的人力资源管理起着更为重要的作用，这一重要性主要体现在如下关系上：
　　（1） 员工的满意程度与企业内部质量相关；
　　（2） 员工的忠诚度与员工的满意度相关；
　　（3） 员工的生产效率与忠诚度相关；
　　（4） 服务的价值与员工的生产效率相关。
　　这一系列的推断说明内部质量是基础，可以通过评价员工对自己的工作、同事和公司的感觉而得到。最主要的是来自于员工对自己工作的评价，而员工对企业内其他人的看法和企业内部人员互相服务的方式也对内部质量产生影响。换句话说，企业内部对人力资源的管理影响着员工的满意程度，从而最终导致企业服务价值的实现。
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