回归服务年代的渠道管理(doc 8页)

回归服务年代的渠道管理目录：
一、引言
二、谁是你的客户？
三、服务的薄弱环节
四、“十为”、“十不为”

 

回归服务年代的渠道管理内容提要：
服务的薄弱环节
在内部服务的环节，最薄弱的就是同事之间的相互服务。当同事之间的关系处理得不好，或者矛盾未能解决的时候，它对雇佣和客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决，雇员们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影响，则是因为他们得到的服务实际上是服务环节中最薄弱的一环。下面的情景将告诉大家：两个雇员之间的矛盾解决的不妥，将如何严重的损害为客户提供的服务质量。
昨日的冤怨。    过去几年，A和B都在台式办公用品公司工作。A是客户服务部的服务代表，B是在销售部工作。几个星期之前，他们因为弄错了给客户的交货日期一事发生了争执。结果，A在客户那里受到了责难。他对B提供的错误信息感到很气愤，于是他在接下来的谈话中发了脾气。B感觉受到了A的刁难，于是他反唇相讥。这个矛盾就这样一直没有解决。

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