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服务营销管理方案(doc 63页)

所属分类:
售后服务
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服务营销管理,营销管理方案
服务营销管理方案(doc 63页)内容简介

服务营销管理方案目录:
第一章    服务营销概论
第二章    服务营销环境分析
第二章    服务营销环境分析
第四章    服务市场细分与定位
第五章    服务产品策略
第六章    服务定价决策
第七章    服务渠道与网点
第八章    服务促销组合
第九章    服务人员和内部营销
第十章    有形展示
第十一章    服务生产流程
第十二章    服务质量管理

 


服务营销管理方案内容提要:
差距对感知服务质量的影响
一、感知服务质量
 服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的预期,也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。
 服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现
 感知质量的定义的优势
     ——把企业注意力移向自己的界限之外
     ——在服务中要设法作用于顾客对服务质量评价的主观因素
     ——扩大企业的战略领域
二、技术质量和职能质量
 技术质量是指服务过程的产出,即顾客从服务过程中所得到的东西
 职能质量是指顾客是如何得到这些东西的
 采取“服务工业化”措施,精心设计服务体系重视职能质量,提高技术质量
 重视服务人员与顾客之间的接触,加强服务过程的质量管理,采取优质服务策略,提高职能质量。
三、企业形象与质量判断
 形象质量是服务企业在社会公众心目中形成的总体形象
 企业的形象影响到顾客对服务质量的认知和体验。
 如果企业在顾客心目中的形象良好,企业的个别失误就可能得到顾客的谅解;如果失误经常发生,则必然会破坏企业形象
 如果企业形象不佳,很微小的失误都会给顾客造成很坏的印象 。
四、差距对感知服务质量的影响
 顾客对服务的期望与企业对这些期望的认识之间的差距
 管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
 服务规范同服务生产之间的差距
 服务推广过程与外部沟通之间的差距。


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