服务营销管理方案(doc 63页)
服务营销管理方案目录:
第一章 服务营销概论
第二章 服务营销环境分析
第二章 服务营销环境分析
第四章 服务市场细分与定位
第五章 服务产品策略
第六章 服务定价决策
第七章 服务渠道与网点
第八章 服务促销组合
第九章 服务人员和内部营销
第十章 有形展示
第十一章 服务生产流程
第十二章 服务质量管理
服务营销管理方案内容提要:
差距对感知服务质量的影响
一、感知服务质量
服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的预期,也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。
服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质量与预期质量的差距所体现
感知质量的定义的优势
——把企业注意力移向自己的界限之外
——在服务中要设法作用于顾客对服务质量评价的主观因素
——扩大企业的战略领域
二、技术质量和职能质量
技术质量是指服务过程的产出,即顾客从服务过程中所得到的东西
职能质量是指顾客是如何得到这些东西的
采取“服务工业化”措施,精心设计服务体系重视职能质量,提高技术质量
重视服务人员与顾客之间的接触,加强服务过程的质量管理,采取优质服务策略,提高职能质量。
三、企业形象与质量判断
形象质量是服务企业在社会公众心目中形成的总体形象
企业的形象影响到顾客对服务质量的认知和体验。
如果企业在顾客心目中的形象良好,企业的个别失误就可能得到顾客的谅解;如果失误经常发生,则必然会破坏企业形象
如果企业形象不佳,很微小的失误都会给顾客造成很坏的印象 。
四、差距对感知服务质量的影响
顾客对服务的期望与企业对这些期望的认识之间的差距
管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
服务规范同服务生产之间的差距
服务推广过程与外部沟通之间的差距。
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