星级酒店服务培训资料(doc 58页)

星级酒店服务培训资料目录：
一、 中华人民共和国餐厅服务员职业标准
二、 餐饮服务知识
三、 餐厅的推销艺术
四、 餐饮服务是效益的源泉
五、 餐饮服务质量如何控制
六、 酒店知识
七、 服务语言的“六要”与“六不要
八、 服务感知的培养

 

星级酒店服务培训资料内容提要：
服务感知的培养:
服务感知是员工在服务过程中的心理活动过程，涉及对服务的把握和对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。
服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务的员工都会懂得如何去服务。这就需要管理者去培训他们的服务知觉。
培养服务感知必须从大量的工作经验开始，大量的工作经验能为更好地接受培训打下基础。
其次，必须激发服务员的需要和动机。不少服务员仍把工作当作是一种“任务”，酒店的荣誉与他们无关，只要完成了任务就算了，效果怎么样就不管了。要改变这种状况，就要激发员工的主人翁意识，培养团队精神和对酒店的归属感。使之觉得提供服务不仅是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成员工的家，员工才不会对培训产生抵触的情绪。
再次，要端正员工的对客情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对服务提出了更高的要求：要将客人当做自己的亲人朋友，使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。

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