酒店管理中的投诉处理艺术(doc 79页)

酒店管理中的投诉处理艺术目录：
一、正确认识宾客投诉行为
二  基层管理中的投诉类型
三、投诉处理的原则与程序

 

酒店管理中的投诉处理艺术内容提要：
客人投诉时的表达方式一般分为：
理智型：
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于企业管理自我状态。
火爆型：
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
失望痛心型：
情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

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