酒店营销案例解析(ppt 130页)

酒店营销案例解析内容提要：

正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电
话：有2位客人在1101房门口说是订了此房间，已有人在总台登记，要求先开门进房，小郑就开了房门，让客人先进房休息。经查询，总台并没有客人来办理1101房的入住手续。服务员小郑愣住了，觉得被客人欺骗了！如何是好？
此事经过大堂副理的调解才处理好。小郑正满肚子的气，又遇到8203房门口有2
位客人要求服务员开门，但客人又无房卡。小郑接受上次的教训，让客人稍等，打电话来总台查询，小芳赶紧查询电脑，得知8203房是酒店销售部崔经理替一散客刘先生订的房间，经询问在8203房门口的正是刘先生，但刘先生坚决要求先进房间，再办理登记手续，怎么办？
小芳考虑了一下，认为这是销售部崔经理订的房间，就通知小郑让客人先进房，随后安排行李生带入住登记表和押金收据到客人房间办理手续。但刘先生只办理登记手续，拒交房租押金，要求退房时再结帐。小芳觉得很为难，一时不知怎么办才好？

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