酒店高品味的服务(doc 25页)

酒店高品味的服务目录：
一、 服务业的定义
二、 提升服务品质注意事项
三、 高品味服务的范例

 

酒店高品味的服务内容提要：
服务的特徵:
服务有四个特色:
无形性(Intangibility):
服务是无形的; 换言之, 服务在购买之前, 是看不见、尝不着、感觉不到
、听不到、亦嗅不出来。因此, 一位女士前往「整容」, 在购买之前她看不见
整容结果; 一位病人前往心理医师诊治, 事先也不知道此一服务的结局, 在此
样的情况下, 服务的购买者必须对服务提供人具有信心。
服务提供人可以采取某些措施, 来提高顾客的信心。第一, 提供人可以设
法促成服务的「有形性」。外科整形医师因此利用挂图, 指出手术后的变化,
让顾客可以看得见。第二, 提供人可以强调服务产生的利益, 而不仅是介绍服
务的性质。因此一位大学的招生人员, 便不宜只是介绍校园生活种种, 而应多
谈本校毕业校友有了如何成就。第三, 提供人对于所提供的服务, 可冠以一项

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