某建材城管理服务手册(doc 61页)

某建材城管理服务手册目录：
第一章：公司概况
第一节、公司简介
第二节、企业文化
第二章、服务人员岗位管理规范
第一节、营业员入、离职流程
第二节、营业员岗位职责
第三节、凤凰城卖场开闭店流程
第四节、营业员晨会规范
第五节、售后人员管理
第三章、服务人员行为规范
第一节、卖场服务人员行为规范
第二节、售后人员行为规范
第四章、凤凰城管理规章制度
第一节、商户文明诚信管理制度
第二节、商户五项准出考评办法
第三节、卖场服务人员管理条例
第四节、商户服务管理条例
第五节、技术服务规章制度
第六节、投诉管理制度
第七节、销售流程管理
第八节、价格管理规定
第九节、服务保险卡管理规定
第十节、服务反馈表管理规定
第五章、服务承诺
第一节、先行赔付
第二节、退换货服务承诺
第三节、第三方维修服务承诺
第四节、送货服务承诺
第五节、维修服务承诺
第六节、特色服务项目
第七节、服务人员的服务意识
第八节、商户服务项目

 

某建材城管理服务手册内容提要：
服务语言规范：
1.市场所有员工应讲普通话。说话要有语调温和、音量适中，口齿清晰，同时要通俗易懂避免使用行内术语，尽量让顾客听得清楚。
2.讲话要充分尊重对方的人和习惯，要态度和蔼，语言可亲。有礼貌地用好敬语。
3.接待常用语言：
1) “先生，您要看什么”或“我能帮您什么”或“XX建材欢迎您”或“好，我给您介绍”
2)“请您挑选”“不中意，不要紧，请随便看看其他的！
3)“对不起、暂时没有货！”
4)“请稍等，我马上就来！”
5)“请您数一数，‘或’请您点一点”
6)“多谢惠顾”或“再见”“欢迎下次光临！”
7)“请您拿好”或“准时送到”

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