处理客户投诉的技巧(doc 5页)

处理客户投诉的技巧目录：
一、用户投诉的定义：
二、用户投诉的分类：
三、正确理解用户投诉
四、如何处理用户的投诉

 

处理客户投诉的技巧内容提要：
处理投诉的基本原则：
（1）真心诚意地帮助用户解决问题
用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
（2）把"对"让给用户
用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

..............................