深度认识客户服务中心(doc 7页)

深度认识客户服务中心目录：
1、客户的数量规模
2、客户的实力
3、客户带来的利润差异
4、企业与客户的历史关系
5、认清客户的决策过程
6、企业的内部客户比重
7、客户的满意度（CSI）

 

深度认识客户服务中心内容提要： 
当企业获得一个新的客户时，企业所付出的成本不仅仅是产品本身的成本，还包括了前期的开发、推广、服务等多项开支。“客户服务成本”概念是指除产品本身成本之外的其他费用。物业管理企业作为服务行业，此项成本应占绝对比重。用客户服务成本的概念分析，我们不难发现不同客户的服务成本很不一样。美国航空公司订票中心的例子足以说明。该中心主要通过接听电话为乘客预定机票。过去处理一次通话均花费3美元，年处理通话8000万次，总开支约2亿5000万美元，其中80%以上是劳动力（服务）成本。统计结果表明，打来的电话中，预定机票的占10%，而这其中又只有70%购买了机票。后来经过进一步分析发现，大约有一半打电话者有意做预定，另一半已经有了预定，只是询问有关座次情况。于是该中心安装了一个自动分类电话系统，将上述两类顾客分流至销售人员和服务人员两组。销售人员侧重与顾客详细交谈，以争取订票顾客，而服务人员则限时交谈，力求简短，准确提供航班及座位信息。通过客户成本控制和流程改善该中心创收通话提高了100%，销售额提高了50%，而每通一次电话的开支平均下降了35%，这就是客户成本控制所带来的成果。

 

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