酒店服务质量观念诠释与实施(ppt 60页)

酒店服务质量观念诠释与实施目录：
第一部分、领导者在质量管理中的作用
第二部分、质量管理正确观念

 

酒店服务质量观念诠释与实施内容提要：
服务管理的六个原则：
经营原则
质量就是效益。内部效益带动整体效益
决策权
最大限度地满足客人
关注客人的经历（需要来自总经理的决策及培训）
组织机构的管理重点
着重一线员工的服务操作；职能部门全力为客人服务
管理控制
鼓励激发员工；指导培训员工为客人解决疑难问题
奖励制度
设置优质服务奖、客人满意指数奖
测量重点
采取多种方式检测客人满意程度

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