饭店金钥匙服务培训讲义(ppt 72页)

饭店金钥匙服务培训讲义目录：
一、金钥匙定义
二、金钥匙的起源与发展
三、金钥匙理念及服务内容
四、金钥匙案例
五、金钥匙相关徽章及饰物
六、申报条件及程序

 

饭店金钥匙服务培训讲义内容提要：
金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表
惊喜服务：
１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客
２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。
个性化服务的本质在于除满足顾客的现
实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的
需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是
在提供核心服务和支持服务的基础上为
客人提供超值服务或额外服务,其服务特
点一方面是增加核心服务的价值,提高核
心服务的质量,从服务的深度上给客人带
来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别
于其他饭店的特征,在服务的广度方面出
乎客人意料之外,成为饭店的特色.

..............................