某某物业优质客户服务培训资料(ppt 146页)

某某物业优质客户服务培训资料目录：
一、 客户服务
二、 客户意识
三、 搭建服务平台
四、 服务提供
五、 客户事务处理
六、 客户关系
七、 成就客户

 

某某物业优质客户服务培训资料内容提要：
管理费催缴方式：
上门直接催缴、（国内、国际）电话催缴、发放或邮寄书面催缴通知、手机短信提示、E-MAIL催缴等方法。
管理费催缴方法：
1、用服务来感动业主：针对住户房屋长期空置或待租的特点，不定时对住户花园卫生进行清扫，同时根据花园绿化生长情况，主动与业主进行联系修剪，让业主来到小区查看房屋时，所看到的是整洁的花园卫生与整齐的绿化环境，使业主感受到人虽然没有住在小区，但一直在享受物业提供服务。
2、换位理解业主：针对业主因资金运作等问题，在日常管理费的收取时，主动沟通，表示可以暂缓收取，但希望业主能在半年或年终时对年度的管理费及时缴纳，让业主在感受到物业理解的同时也换位考虑，在半年或年底时及时支付物业管理费。
3、整理协作：对因房屋交易等情况无法联系的业主，由小区安全员进行信息的掌握，发现业主出入小区信息时由管理人员上门以服务的形式获取业主信息，在进行物业服务介绍的同时说明业主所欠费用等情况，让业主感受到物业是在提供服务的，然后想到自己也是应该缴纳物业费用，使物业能及时收取所欠费用。
4、方便业主交费：根据业主的特点（有的比较繁忙，有的房屋是用公司的名义购买），开展除现金缴纳的方式外，采取划帐支付邮寄发票的形式，使业主在繁忙的事物中由其公司财务人员进行费用缴纳的操作，然后物业财务人员定期直接单线联系即可。
5、沟通是关键：对房屋正在转让中的，建议由上家业主先进行支付，然后根据交接时间，管理人员做好下家工作，再由下家支付给前期业主，让双方方便房屋交接的同时，也确保了物业费用的及时收取。
管理费催缴案例：小区某号业主在装修房屋时出现违章情况，在物业劝阻无效的情况下，受小区业主委员会的委托成功起诉，但因此引起该业主的强烈不满，开始拒绝支付物业管理费用。但物业服务中心并没有因此而改变提供的服务，当业主出入小区时，安全人员均做到敬礼微笑，物业人员也一直提供及时的维修、保洁等服务。一次管理人员得知其装修期间一次煤气费用没有缴纳，已产生一千余元的滞纳金费用，掌握此信息后，管理人员及时与其沟通，并代其到煤气公司进行磋商，时其延迟缴纳煤气费用引起的滞纳金得到了减免。在此件事情的处理上，使业主颇受感动，没有想到因为自己采取的态度与方式，但物业仍一直保持很好的服务，并无心得到的消息而及时帮助其进行妥善解决，因此该业主一次性将拖欠的物业管理费全部缴清。
经验介绍：物业的服务是长期的，同时在服务中关注业主需求，及时帮助业主处理，哪怕是一件微不足道的事情，但也足以感动业主，关键的是让业主感受到物业是在用心做事。

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