营业员特殊问题应对标准(doc 7页)

营业员特殊问题应对标准目录：
1、顾客交款发生差错时
2、顾客挑货仔细而顾客又多时
3、顾客选好商品决定购买时
4、个别顾客不礼貌称呼时
5、顾客无理取闹时
6、顾客有急事要求被照顾时
7、顾客听完介绍仍不买时
8、顾客所需商品本商场没有时
9、外地顾客购物语言不通时
10、因服务周到受到顾客表扬嘉奖时
11、顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时
12、几位顾客一起来买商品意见不统一时
13、……………………

 

营业员特殊问题应对标准内容提要：
语言：
我看这种不错，请您再好好看一下，随后应介绍这种商品的性能、特点、用途。
顾客代他人购物，规格型号又讲不清时
要求
应仔细询问托买人的高矮胖瘦，可用店内人员体型的方法来衡量尺寸大小，用店内各种颜色来判断色泽等方法。
语言
请保留好发票，如不合意应保持原样立即退调。
顾客一次要买很多商品时
要求
营业员要关于分清顾客是代购还是贩卖。如果是根据笔记本来挑选各式各样，各种尺码的，一般是代人代买，应当满足。
语言
您都需要什么样式的，我一一给您拿，别着急，慢慢挑。
顾客对花色品种已看上了，但尺寸大小不合适时
要求
根据不同的对象主动介绍其他品种。或可预约登记，到货通知。
语言
对不起，等到货后通知您，请留下地址、姓名、联系电话。
顾客在挑选商品时时间较长又不中意，但又不好意离开时
要求
如遇有这种情况时，营业员要注意观察顾客的心理，本着对顾客负责的态度，讲究职业道德。
语言
先生/女士，这没关系，请您再到别的柜台去看看

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