顾客满意度调查方法与原则(ppt 84页)

顾客满意度调查方法与原则目录：
一、 顾客满意经营理念
二、 顾客满意度的源起与推动
三、 顾客满意度研究案例
四、 顾客满意度调查方法与原则
五、 员工满意度调查测评

 

顾客满意度调查方法与原则内容提要：
顾客类型：
显著型顾客
具备足够的消费能力
对某种商品具有购买的需求
了解商品的信息和购买渠道
可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
目前预算不足，或不具消费行为能力
可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求
可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，
但缺乏商品信息和购买渠道
会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客
关系营销（Relationship-Marketing)
强调拥有客户
以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心
重视长期效益
高度重视顾客服务
向顾客作高度承诺
与顾客保持密切关系
质量问题是各个部门的共同责任
强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得  顾客，拥有顾客

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