企业客户服务的优质标准(ppt 36页)
企业客户服务的优质标准(ppt 36页)内容简介
企业客户服务的优质标准目录:
一、 客户调研的步骤
二、 客户调研的方法
三、 制定企业客户服务的优质标准
四、 确定优质客户服务标准的重要性
五、 确定企业客户服务优质标准的内容
六、 制定企业优质客户服务标准
企业客户服务的优质标准内容提要:
制定企业客户服务优质标准的指导原则
(1)服务标准应该经所有有关员工参与设计和认可,如果有可能,还应包括客户
(2)服务标准应该近乎零缺陷,就如企业的服务应该尽可能追求人性化的零缺陷一样
(3)服务标准应该得到清晰的陈述,并且以书面形式完整表述
(4)服务标准必须能满足客户的要求
(5)服务标准必须现实可行,通俗易懂
(6)服务标准必须得到上层管理者的支持
(7)标准一旦确定,就不允许出现偏差
(8)如果标准不适用或已经过时,必须予以修正
(9)在必要时,应该添加新的标准,所有相关员工必须同意和确认这些新标准
(10)服务标准应该反映出组织的目标
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