顾客投诉处理技巧(ppt 72页)

顾客投诉处理技巧目录：
一、 什么叫投诉？
二、 客户投诉的目的
三、 投诉处理的意义
四、 有效处理客户投诉的步骤
五、 特殊客户投诉有效处理技巧
六、 处理投诉过程中的大忌

 

顾客投诉处理技巧内容提要：
什么叫投诉？
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使　我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉
没有人愿意承担错误及责任
因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的"回头客"。

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