移动业务客户维系挽留培训资料(ppt 124页)

移动业务客户维系挽留培训资料目录：
一、客户维系挽留目的
二、客户离网深度分析
三、客户维系挽留总体思路
四、客户维系挽留具体措施
五、客户维系挽留工作考核

 

移动业务客户维系挽留培训资料内容提要：
根据客户不同的离网原因，分步骤有重点地实施挽留：
1、对于易于控制的内部原因，应集中精力迅速解决；
2、对于可控性较强的外部原因，应权衡利弊，系统地进行解决。
3、对于短期内难以改变的内部原因，可制订长期规划，逐步进行改变；
4、对于难以控制的外部原因，应积极争取有利条件，消除影响。
维系挽留总体思路：
1.防控结合——实现全过程客户维系与挽留
1、通过消除导致用户离网的各类诱因如：市场环境、政策漏洞、负面影响、对手比较优势等、、加强客户离网接触点管理和提高用户转网门槛，达到客户挽留的目的；
2、通过系统挖掘和把握网上客户的需求特点和变化规律，采取有针对性的挽留和维系手段，通过提高用户粘性和离网成本，达到保留客户的目的；
3、通过综合治理使客户维系和挽留工作，由当前侧重于挽留，向前推进到客户生命周期的全过程进行综合防治。

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