移动客户服务体系概述(ppt 49页)

移动客户服务体系概述目录：
一、 集团客户服务体系概述
二、 集团客户基础服务体系
三、 集团客户关键成员服务体系
四、 集团客户服务考核体系

 

移动客户服务体系概述内容提要：
集团客户价值评估：
根据对集团客户价值的定义，结合中国移动集团客户的现实情况，形成影响集团客户价值特征的主要因素，选取客户贡献、客户属性、客户影响力3个维度（10个指标），构成集团客户价值评估模型指标。然后根据评分细则对3个维度（10个指标）进行打分，最后根据集团客户的得分情况对其进行客户级别评定。
集团客户价值评估体系主要针对在网并且订购了集团产品(包含集团V网)的集团客户，其中约定0成员和1成员集团不纳入评估，5成员以下包含5成员的集团不纳入AB类集团。对于聚类集团、潜在和离网的客户价值评估暂不适用。
依据客户的价值，可将集团客户分为以下五类：
A1高值客户：对中国移动的贡献率高, 有稳定的当前现金收入，需求旺盛;
重点把握大型规模的集团客户。
A2战略客户：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需
求大，有战略意义的集团客户。
B1示范客户：企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中
的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。
B2潜力客户：潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间, 未
来收入来源增长较多。
C规模客户：客户规模小,以语音需求为主, 现实价值和潜在价值都不高，行
业客户需求差异不大，可以采用通用型产品予以满足。

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