服务人员的服务礼仪与行为规范(doc 17页)

服务人员的服务礼仪与行为规范目录：
一、商业服务人员的素质要求及服务规范
1、服务人员的素质要求
2、服务人员的举止、仪容、仪表要求
3、服务人员的语言艺术
（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语
二、商业道德规范
1、公共卫生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服务规范及服务原则
1、服务范围
2、接待顾客的服务原则
3、接近顾客的方法
4、与顾客沟通的技巧
5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨

 

服务人员的服务礼仪与行为规范内容提要：
公共卫生：
A员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物
B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里
C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕
D 水龙头及时关闭，拧紧
E 不要将脏物扔于水池内
F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢
公共道德
A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分
B 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹

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