沟通100服务营销厅客户峰终体验研究成果(ppt 98页)

沟通100服务营销厅客户峰终体验研究成果目录：
一、 现状思考
二、 理论指导
三、 研究过程
四、 服务蓝图
五、 成果应用

 

沟通100服务营销厅客户峰终体验研究成果内容提要：
三大转变：
通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转变：从服务规范的死记硬背向发挥主观能动性转变；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转变；从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转变。
服务剧本理论形象地描述了关键时刻的各类活动的参与角色及辅助工具
所谓服务剧本，是指对服务表现各构成步骤的详细描述。
它从顾客角度出发，以时间为顺序。
一个服务组织，如果能从顾客角度出发，对典型的服务发生过程所包含的事件予以描述．那么，它就能学会如何保证其服务表现在顾客看来是成功的。
对顾客期望和服务剧本的每个事件或步骤予以研究，能帮助服务组织成功地设计其服务表现，以保证顾客需求的满足。
演员、观众、场景和表演舞台的前后台支撑都构成服务剧本的要素。
此划分即可形象描述服务过程，保障情景描述全面性和各要素的协调搭配。

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