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微笑服务的高超艺术(ppt 15页)

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售后服务
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微笑服务,艺术
微笑服务的高超艺术(ppt 15页)内容简介
微笑服务的高超艺术内容提要:
微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到:领导不在场和在场一个样;内宾与外宾一个样;小孩子与大人一个样;不消费与消费一个样。来者都是客,宾客至上,对每一位客人的服务都应一视同仁,这也是饭店服务人员应有的职业道德。
我们提倡微笑服务,但遇到具体问题时要灵活处理,把握好度。也就是说具体运用时,必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时,客人处于生气、悲伤的场合时等,此时的微笑一定要适宜,否则只会弄巧成拙。
由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同,有些客人难免有过激的言行;有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑,影响了服务的效果。针对此类情况,服务人员应学会调整自己的心态,运用服务技巧,用自信、稳重的微笑服务征服客人。
语言和微笑都是传播信息的重要因素,只有做到二者的有机结合,才能相得益彰,微笑服务才能发挥出它的特殊功能。
“神”就是笑出自己的神情、神态,做到精神饱满;“情”就是要笑出感情做到关切友善。
在微笑中眼睛的作用十分重要,眼睛是心灵之窗,眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神,微笑才能扣人心弦、情真意切。

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