顾客投诉处理技巧(ppt 55页)

顾客投诉处理技巧目录：
一、 有效地处理投诉的好处
二、 投诉的类别
三、 处理投诉的策略
四、 投诉个案

 

顾客投诉处理技巧内容提要：
当顾客肯投诉：
表示他/她对您仍未死心
表示他/她愿意给予您改进的机会
他/她其实是送上了一份珍贵的礼品
是虏取顾客的忠诚，使业务更上一层楼的良机
产生客户投诉的原因：
没有得到预期的售后服务
实际情况与客户期望有差距
即使产品及服务均是完美，但只要与客户的期望有距离，投诉均可能发生
受到歧视或没人理会
人的失职
客人变得难应付，可能由于...
经济环境的转变
与公司的不愉快经历
当时的心情
不同教育程度及经验
过激的性格
先入为主的偏见
沟通的障碍和误会
客人的期望和要求超过我们的能力范围

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