服务运营管理与竞争战略(ppt 20页)

服务运营管理与竞争战略目录：
第一部分 服务与经济
第二部分 服务概念与竞争战略
第三部分 构建服务企业
第四部分 服务运营管理
第五部分 迈向世界级的服务
第六部分 定量模型在服务领域的应用

 

服务运营管理与竞争战略内容提要：
服务运营的特征：
顾客参与服务过程
挑战——重视设施和环境
策    强化顾客参与
略    排除顾客参与
服务场所的选择取决于顾客
服务场所
顾客前往服务地点
服务人员前往顾客处
通过互联网
多地点经营的挑战
有限规模经济的策略
连锁经营
范围经济

 

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