客户投诉处理技巧(ppt 72页)

客户投诉处理技巧目录：
一、 客户投诉的目的
二、 投诉的好处
三、 投诉处理的目的
四、 投诉处理的意义
五、 投诉处理的心理准备
六、 有效处理客户投诉的步骤
七、 特殊客户投诉有效处理技巧

 

客户投诉处理技巧内容提要：
常见客户投诉原因分析：
他的期望没有得到满足；
他很累,压力很大或遇到了挫折；
他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力；
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
礼貌的重复：
当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什幺，而不是你不能做什幺！要不断地重复这一点。
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎幺做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说"不行不行"或"你别做梦了！"等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。

..............................