超越顾客满意的营销方案(ppt 79页)

超越顾客满意的营销方案目录：
第一单元 超越顾客满意……………………6
第二单元 设计顾客驱动的战略……………13
第三单元 寻找顾客的期望…………………20
第四单元 研究开发与创造顾客需求………29
第五单元 提供顾客需要的产品……………38
第六单元 设计顾客满意的商品价格………46

 

超越顾客满意的营销方案内容提要：
高度满意的顾客对公司的意义:
购买公司更多的产品
对公司和它的产品说好话
忽视竞争品牌和对价格的不敏感
向公司提出产品或服务的建议
忠诚公司的时间更久
顾客是价值最大化的追求者:
顾客让渡价值：指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值：指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。
总顾客成本：指在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客预计费用。
流失顾客成本的计算:
公司必须确定和衡量它的顾客保持率
公司必须找出导致顾客流失的原因，并找出哪些可以改进的地方
公司应估算一下当它失去顾客时所导致的利润的损失
公司需要计算降低流失率所需要的费用

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