顾客含义与顾客关系的建立(ppt 29页)

顾客含义与顾客关系的建立目录：
第一节  顾客的含义
第二节  现代企业与顾客的关系
第三节  顾客忠诚与建立良好顾客关系

 

顾客含义与顾客关系的建立内容提要：
CRM的实质：顾客关系管理旨在通过管理企业与顾客之间的关系，减少销售环节，降低销售成本，挖掘新市场和新渠道，提高顾客价值、顾客满意度、顾客贡献度、顾客忠诚度等措施，实现企业与顾客的双赢。
企业如何实现顾客满意：
第一，确立顾客利益就是公司的前途，顾客满意度是检验质量的标准的坚强信念。
第二，满足顾客的显性的和隐性的需求。
第三，维护顾客的合法权益。
第四，以顾客满意为目标，与顾客建立“伙伴”关系。
测定顾客满意的出发点和落地点，应该放在化解顾客的不满意上。

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