客户投诉处理应对技巧(ppt 85页)

客户投诉处理应对技巧目录：
第一部分：认识客户投诉；
第二部分：客户投诉原因解析；
第三部分：有效处理客拆的意义；
第四部分：客户投拆应对与处理技巧；
第五部分：打造金牌客服人员；
第六部分：理解客户的观点；
第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节．

 

客户投诉处理应对技巧内容提要：
服务技巧的不足：
有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求
产品投诉处理三原则：
1、处理好客户界面
2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚
3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施
4、效果确认
几种难于应付的投诉客户:
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者

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