某公司顾客投诉处理与技巧(ppt 36页)

某公司顾客投诉处理与技巧目录：
1、电话投诉
2、信函投诉
3、当面投诉

 

某公司顾客投诉处理与技巧内容提要：
有效倾听：
仔细聆听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的存在，同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持
掌握情况：
尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。主要内容包括谁、时间、地点、商品，即什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时间、在那个门店、投诉的主要内容是什么、其结果如何；进行详细记录。
存档：
把所有顾客投诉类型半年或一年予以汇总，作为培训材料。
及时给予顾客满意答复，并在新年来临前，给顾客拜年，祝福顾客新年快乐；同时询问顾客最近一段时间对利群超市的服务有何意见或建议，希望多加指导、监督，经常性的与顾客保持联系。

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