客户维系挽留具体措施(ppt 124页)

客户维系挽留具体措施目录：
一、客户维系挽留目的
二、客户离网深度分析
三、客户维系挽留总体思路
四、客户维系挽留具体措施
五、客户维系挽留工作考核

 

客户维系挽留具体措施内容提要：
根据客户不同的离网原因，分步骤有重点地实施挽留：
（1）对于易于控制的内部原因，应集中精力迅速解决；
（2）对于可控性较强的外部原因，应权衡利弊，系统地进行解决。
（3）对于短期内难以改变的内部原因，可制订长期规划，逐步进行改变；
（4）对于难以控制的外部原因，应积极争取有利条件，消除影响。
离网去向：超过半数的离网用户流失到其他运营商网内，主要是由于竞争对手竞争政策导致；近1/3的离网用户，在本公司内部各业务之间转换，说明资费设计存在漏洞。
生命周期：由于离网用户的平均在网时间，大于目前网上用户的平均在网时间，因此，CDMA离网用户以老客户为主；与此相反，GSM离网用户则以低于平均在网时间的新用户为主。

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