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客户服务的经典作品(doc 19页)

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售后服务
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客户服务,经典作品
客户服务的经典作品(doc 19页)内容简介

客户服务的经典作品内容提要:
保证MOT
招行采取了“点线面”的方式来保证每一瞬间的满意,每一服务领域的满意,从而形成对整个招商银行的满意。
走进营业厅,门口摆放着鲜花。胸前挂着“导促员”牌子的工作人员走过来,热情地询问您。然后,你在号码机上拿一个号码,然后在沙发上休息等着喊号。无聊的话,顺便翻翻沙发旁边的报刊架。还有水和咖啡供你享用。当您走到柜台前,服务人员会微笑着站立为您服务。或许现在已经有很多银行这样做了,但招行最早引起人们关注就是从这样的服务开始的,
对于这些服务细节,招行客户服务部厉朝阳副总经理有一个专门的概念——MOT,即真实瞬间或真实感觉。他认为,顾客满意度就是由一个一个的“MOT”积累形成的,从接触一个事物到做出一个判断就构成一个 MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识,而是基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告,如果人们要做出很多MOT才能知道它在说什么,那它就不是一个好的广告,如果看到一个广告很快就能知道它在说什么,那它就是一个好的广告。
点——重视MOT
营业大厅的服务只是重视MOT的一部分。而当我们打进招行的客服电话时,就会听到一声悦耳的问候:“您好,招商银行信用卡中心,我姓X,很高兴为您服务”,它比起那些由机器冷冰冰地报工号的热线更显人性化,更受客户欢迎。为了能让每一位服务人员100%做到,他们要求客服人员每一个班次上岗前都有一次15分钟的礼仪训练。
事实上,不管是大厅服务还是热线服务,只要是所有可能与顾客接触的界面和接触点,如顾客来电查询、推广业务和顾客访问网站等,都是招行提高服务满意度的着力点。为此,他们还提出了“一致性、完整性、稳定性”的要求,对这些业务环节的关键指标进行工作质量和效率控管
其中客服热线就是他们关注的重要接触点。为此,他们专门针对客户服务中心,就量身定做了20多个指标,定期进行性能测试。这主要包括专注时效性的作业性指标:ACD接听时效(15秒内接通S/L≥85%)、电话挂断率(≤5%)、一线处理率(≥95%)、录音成功率(≥95%)等。除了外部接触点外,这套品质确保体系还深入了内部客户的接触点。因为他们深知只有银行内部各部门的工作衔接顺畅,才能真正做到高效率地为客户服务。针对内部客户专注满意度的指标就包括:电话服务评核、部门抱怨件、服务整体满意度、教育训练满意度等。

 


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