中国银行客户服务中心服务规范(doc 14页)

中国银行客户服务中心服务规范目录：
第一章 总则
第二章   基本要求
第三章   制度流程
第四章   服务质量
第五章   应急管理
第六章   风险管理
第七章   投诉处理
第八章   人员培训
第九章   行为规范
第十章   附则

 

中国银行客户服务中心服务规范内容提要：
客户服务代表服务意识要求主要包括：
（一） 接通电话时客户服务代表应主动倾听，注意力集中；不随意打断客户，保持与客户之间的良好互动。不应表现出不耐烦、推托之辞等现象；
（二）接通电话时客户服务代表应主动服务，思路清晰，恰当引导客户，有效控制对话节奏，在客户对某些问题比较混淆时，能使用恰当语言总结性阐述客户问题，尽快切入正题，并能注意适当控制通话时长；
（三）接通电话时客户服务代表应服务意识强，责任心强，积极主动的为客户解答问题，主动提供额外相关信息或额外帮助。
客户服务代表业务能力要求主要包括：
（一）客户服务代表应准确快速判断客户问题原因，了解客户实际需求；
（二）客户服务代表应熟练准确、回答完整，处理有效，正面回答，相关业务知识丰富，提示无遗漏并能提出适当建议，避免不必要持线；
（三）客户服务代表应对于超出解答能力范围的问题，与客户重复确认，主动记录客户问题（形成工单）并在必要时跟进。

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