客户服务技巧培训(ppt 96页)

客户服务技巧培训目录：
一、客户服务技巧
1．同行业竞争加剧
2．客户期望值的提升
3．不合理的客户需求
4．客户需求的波动
5．服务失误导致的投诉
6．超负荷的工作压力
7．服务技巧的不足
二、做服务就是做人际关系
三、话务员语音训练
四、如何与愤怒的客户达成一致
五、如何接待噩梦般的客户
六、“对抗”最挑剔的客户
七、电话服务案例剖析
八、客户服务电话的接听技巧
九、拒绝与道歉的礼仪
十、顾客抱怨处理
十一、投诉处理技巧
十二、处理投诉电话的五个步骤

 

客户服务技巧培训内容提要： 
服务工作所面临的挑战
服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：
客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。
客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。
服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。ＩＴ企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。
 

..............................